新たなAIチャットナビゲーター「Sherpy」で顧客体験を向上させる新時代のコンタクトセンター

株式会社ベルシステム24が新たなAI「Sherpy」を導入

株式会社ベルシステム24は、最新のAIチャットナビゲーター「Sherpy（仮称）」の提供を開始しました。この新システムは、複雑な問い合わせにも的確に回答できるよう設計されており、顧客サービスの効率化を目指しています。

Sherpyの仕組みと特徴

「Sherpy（仮称）」は、先進的な技術「Hybrid RAG」を活用し、ユーザーの意図を診断した上で、蓄積されたナレッジから適切な回答を迅速に導き出します。これにより、利用者が直面する様々な難しい質問にも、自動的に対応することが可能となります。
コールセンターでのやり取りを通じて進化するAIは、単独では難しいとされていた高精度な応答を実現することができます。

このシステムは、主にオペレーターの支援を行う「Sherpy for Operator」と、顧客自身が問題を解決できる「Sherpy for Customer」の2つのモデルを展開しています。

オペレーター支援の「Sherpy for Operator」

「Sherpy for Operator」は、オペレーターが業務中に質問を投げかけると、その意図を診断し、関連情報を迅速に提供することができます。この機能により、オペレーターは複雑な問い合わせにもスムーズに対応できるようになり、効率的な業務の運営が可能になります。
さらに、新人オペレーターの研修期間を短縮し、離職率の低下にも寄与します。

顧客自己解決支援の「Sherpy for Customer」

「Sherpy for Customer」は、企業のウェブサイトに設置され、顧客からの質問に対して自動的に応答する機能を持ちます。この機能は、従来のFAQやシナリオ型チャットボットでは対応しきれなかった高度な問い合わせにも適応。顧客が24時間365日問題を自己解決できるよう手助けし、顧客満足度向上と業務効率化を同時に実現します。

導入の背景

近年、AIチャットボットの導入に関する多くの企業からの課題が報告されています。具体的には、期待した精度が得られず、難解な問い合わせが結局はオペレーターに回されるケースが多いというものです。
ベルシステム24は、生成AIによる高精度な回答を実現するために、ナレッジの集約が必要であると認識しており、これに向けた取り組みを続けてきました。その結果生まれたのが「Sherpy（仮称）」です。