自治体支援の新サービス、AIで問い合わせ窓口を効率化

株式会社ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口にAIを活用した新しいサポートサービスを提供することを発表しました。このサービスは、米国のZoom Communicationsが提供する「Zoom Contact Center」と、24時間稼働するAIチャットボット「Zoom Virtual Agent」を組み合わせて、自治体の業務を一挙に支援します。本サービスの目標は、2031年3月末までに20の自治体への導入を実現することであり、急増する問い合わせに迅速に対処するための取り組みが期待されています。

本サービスの背景

近年、多くの自治体では人口の減少による職員不足が深刻な問題となっています。一方で住民からの問い合わせは多様化し、従来の手法では対応が難しくなっています。特に、給付金の支給や災害時にはお問い合わせが急増し、電話が繋がりにくくなるなど、住民にとって不便な状況が発生します。また、閉庁や休日にも対応できる体制が求められています。このような事情を踏まえ、AIを活用した業務の自動化が大きな解決策になると考えられています。

さらに、政府が進める「ガバメントクラウド」への移行と、それに伴うクラウド型サービスの導入が、自治体の業務運営をより安定させるための重要なステップとなります。それに合わせ、ISMAP認定を受けた安全なサービスの利用が求められています。

「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」とは？

この新しいサービスで利用される「Zoom Contact Center」は、電話やメール、SNSなど様々なチャネルからの住民の問い合わせを1つの画面で一元管理できるクラウド型コンタクトセンターです。AIが通話内容を自動で文字起こしし、要約する機能により、職員の負担が軽減され、情報の共有がスムーズになります。さらに、「Zoom Virtual Agent」は、24時間365日稼働するAIチャットボットであり、閉庁後や休日でも住民が自分で問題解決できる環境を整えています。これにより、職員への問い合わせ件数が削減されることが期待されています。

本サービスの特長

ベルシステム24は、40年以上の運営実績をもとに、業務設計力と現場の知識を活かして、「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」のスムーズな導入から運用まですべてを支援します。具体的には、住民満足度の向上に向けたシナリオ設計や施策の実行をサポートし、通話データやチャットボットのやり取りを分析して業務改善につなげます。

AIはFAQを基に自動回答するよう設計されており、職員は複雑な相談のみを担当します。この役割分担により、住民の自己解決を促し、無駄な転送を抑えることが実現されます。これにより、対応品質の向上や業務効率化が進み、職員の働き方改革にも寄与することが期待されています。

今後の展望

ベルシステム24は、今後も幅広い領域で本サービスを展開し、2031年3月末までに20の自治体への導入を目指します。自治体の各種相談業務や給付金窓口、災害時対応など、多岐にわたる業務において居住者の体験向上と、自治体のデジタルトランスフォーメーションを進めることで、顧客体験を向上させるための努力を続けていきます。

このサービスは、地域社会のニーズに応えるための新しいソリューションであり、持続可能な社会の実現に向けた重要な試みとなるでしょう。