新たなチャットサポート利用実態を浮き彫りにした調査結果とは

チャットサポート利用実態調査の全貌

アルティウスリンク株式会社は、顧客がカスタマーサポートをどのように利用しているのかを探るため、「チャットサポート利用実態調査」を実施しました。調査の結果、多くの生活者がチャットボットや有人チャットを利用しており、日常的なサポート手段として定着していることがわかりました。

調査のポイント

本調査は、以下のポイントに焦点をあてて実施されました。
1. チャットの利用経験と利用意向
2. 年代別のチャットサポートに対する期待や抵抗感
3. 利用しやすい設置場所

この調査によると、チャットは主要なサポートチャネルとして定着しつつあり、全体の70%以上の人々が一度以上利用した経験があると回答しています。また、日常的にチャットサポートを利用する人も62%を超え、特に商品やサービス利用時におけるサポート手段としての重要性が増しています。

有人チャットの需要の高まり

調査結果では、有人チャットの支持が4割を超え、特に中高年層においてはその利用意向が高いことが見て取れました。若年層はチャットボットの気軽さを好む傾向がある一方で、中高年層は問題解決までのスピードや利便性を重要視しています。このような世代間での興味の違いは企業のチャネル設計において重要な考慮事項となります。

設置場所による影響

チャットサポートの設置場所に関して最も多く支持されているのは「公式サイト」や「FAQページ」で、全世代共通で半数以上が選択しました。これにより、顧客が抱える疑問を自己解決するきっかけを提供しやすく、安心感を持って利用してもらえることがわかります。また、若年層に人気の高い「公式LINE」や「アプリ」上での設置は、今後のサービス利用促進に繋がる重要なポイントです。

利用意向の障壁と今後の課題

調査を通じて、有人チャットを利用したくない理由として「文章化の手間や表現の難しさ」が挙がっています。電話窓口のような直接的で簡単に意図を伝えられるチャネルと同時に、チャットサポートでも利用者が質問しやすい環境を整える必要があります。この点は、多様な顧客層に応じたチャネル設計において今後さらに重要になるでしょう。

まとめ

本調査は、チャットサポートがどのように変わりつつあるのか、利用者のニーズや期待がどうであるかを明らかにしました。特に、世代ごとに異なる期待や抵抗感を理解し、それに応じたチャネル設計が求められています。企業は、こうした顧客の声を反映させることで、より良いサービスを提供し、カスタマーサクセスを実現できるでしょう。

今後も、アルティウスリンクは引き続き、顧客体験の向上に寄与するサービスを提供し、企業とお客様のつながりをデザインする企業として成長を目指します。