オンライン手続きの利用傾向！役所窓口を選ぶ理由とは？

行政手続きの利用状況調査

近年、多くの自治体で進む行政手続きのオンライン化。紀尾井町戦略研究所（KSI）が行ったオンライン調査によれば、市区町村の役所・役場を利用する方法について、「オンライン」を選ぶ人が39.7％で、「対面窓口」の37.4％にほぼ並んでいます。この結果からは、オンラインを利用する若い世代が増え、高齢者は窓口を好む傾向が際立つことが分かります。

調査の概要

KSIは、住民の利便性向上や業務効率化を目的に進められる行政手続きのオンライン化に関する調査を実施しました。今回の調査は2023年5月26日に、全国の18歳以上1,000人を対象に行われました。特に、役所手続きの選択肢に対する意識や、職員の負担軽減の取り組みについて知見を得ることを目的としています。

世代間の違い

調査では、世代ごとの利用傾向が明らかになりました。20代の約60％がオンラインを選択する一方で、70代以上ではその割合が20％に減少します。一方で、窓口を選んだ層は年代が上がるにつれて増加し、特に70代以上では約60％が対面窓口を選んでいます。このデータから、若い世代はデジタル化に親しんでいるのに対し、高齢者層は対面の方を好む傾向が見て取れます。

認知度と広報誌

また、役所が発行する広報誌についての認知度も調査されました。「毎号必ず読む」と回答した人は全体の16.0％に留まりました。特に女性は男性と比べて2割台の読者率があり、70代以上ではその割合が高いことが見受けられます。地域別では、関東や九州での読者率が低い一方で、北海道や近畿では比較的高い結果となっており、地域間での情報普及の差が明らかとなっています。

働き方改革と開庁時間

一部の市区町村では公共施設の開庁時間を短縮する取り組みが行われています。これについて55％の人が「仕方ない」と認識していることが分かりました。公共サービスの利用においては、利用者が「対面窓口を訪問」を選ぶケースが依然として多く、特に50代以上の割合は高いことも注目です。これは、不明点が生じた際の確認方法として職員に対面での相談を重視する傾向を示しています。