沖縄の竹富町、AI通話分析で行政サービス向上を目指す取り組み

沖縄県の竹富町役場が、行政サービスの質的向上を図るために、AIによる通話分析を導入することが決まりました。この取り組みは、音声や電話に関連したAIシステムを開発する株式会社アセンドとITコンサルティングを行う株式会社ブルー・オーシャン沖縄による共同プロジェクトです。目的は、客観的なデータを収集し、職員の業務を効率化して、より良いサービスを提供することです。

AIを活用したデータ収集の背景

竹富町のDX課では、業務プロセスの抜本的な再定義（BPR）を推進中であり、職員が電話対応に多くの時間を取られることが生産性の低下に繋がっていると認識しています。そこで、AIを用いて役所にかかる外線通話の内容を分析し、それを基に業務を見直すことが求められています。このプロジェクトでは、収集した通話データをAIにより分類・分析し、コア業務に集中できるように職員のシフトを図ります。

収集データの活用方法

収集されたデータは、以下の3つの主要な用途で活用されます：

1. ITツールの要件定義
1対1の通話に代わる新しい情報伝達手段を模索し、ITツールの導入に向けた要件を明確化します。

2. 組織編成の最適化
電話対応に要する業務量を数値化し、組織のあり方や人員配置の最適化に役立てます。

3. デジタルデバイド層への啓発プラン
デジタルツールを普段使用しない層の問い合わせ内容を分析し、最適な情報提供や啓発活動を計画します。

このように、データ分析を通じて行政業務を効率化し、住民サービスの向上に寄与することが期待されています。

事業の実施期間と展望

本プロジェクトの実施は、令和8年3月下旬までの予定です。この間に多くのデータを収集し、竹富町の行政サービス向上に貢献する意義深い成果を上げることを目指しています。

企業紹介

株式会社アセンド

所在地：東京都新宿区西新宿1-21-1 明宝ビル5F
代表者：佐藤博
事業内容：音声・電話に関連したAIシステム開発
企業HP

株式会社ブルー・オーシャン沖縄

所在地：沖縄県那覇市おもろまち4-6-17 おもろパークテラス3F
代表者：岩見学
事業内容：ITコンサルティング
企業HP

この取り組みが、竹富町の行政に新たな風をもたらし、住民の皆様にとってより良いサービスの提供につながることを期待しています。また、従来の業務の在り方がどのように変革されていくのか、その過程に注目が集まります。