カスタマーサポートの不満、解約に直結する実態を調査

カスタマーサポートの不満と顧客行動の関係

日本全国3,000人を対象に実施したアルティウスリンク株式会社の「お客様窓口におけるイライラ実態調査」によれば、カスタマーサポートを利用した人の約80%が不満を抱えており、そのうちの66.2%が解約や乗り換え、利用縮小といった離反行動を選択していることがわかりました。これは、サポート体験が顧客の継続利用に重大な影響を与えていることを示しています。

どこで不満を感じるのか？

興味深いのは、カスタマーサポートでの不満は、オペレーターの応対そのものではなく、問い合わせ前の体験に集中しているということです。「電話番号が見つからない」「FAQやチャットボットで解決法が見つからない」という不満が、顧客のイライラを引き起こしている主因とされています。つまり、顧客が問題を抱え、サポートに電話をかける前にストレスを感じていることが、企業のサポート提供にとって警鐘となるべきポイントです。

不満解消のカギは誠実な対応

一方で、調査によれば、顧客が不満を抱いた際に企業から「真摯な謝罪」や「丁寧な説明」、さらには「代替案の提示」といった誠実な対応を受けると、約60%もの顧客がその印象を好意的に変える傾向があるとのことです。不満が生じても誠実で継続的な企業の姿勢は、信頼回復を促進する重要な要素です。

世代による傾向の違い

さらに、この調査では、不満の感じ方には世代間での違いが見られることが確認されました。若年層は「自己解決を試みたがうまくいかず不満が増す『自己解決挫折型』」が多く、高齢層は「問い合わせ先が見つからないこと自体に不満を感じる『窓口隠し憤慨型』」が目立つことが挙げられています。

このように、顧客体験（CX）を向上させるためには、企業は対象となる顧客の層や特性を考慮し、個別のニーズに応じた体験設計を行う必要があります。単なるオペレーションの改善にとどまらず、顧客が安心して問い合わせられる環境を整えることが求められています。