プレナスグループがカスタマーハラスメント対策を強化する基本方針

プレナスグループの新たな挑戦

2025年2月25日、株式会社プレナスが「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表しました。これは、従業員が安全に働ける環境を確保するだけでなく、全てのお客様が安心して店舗やサービスを利用できることを目指した重要な取り組みです。

基本方針の策定背景

プレナスグループは「はじめに消費者ありき」という創業理念のもと、常に顧客の満足を最優先に考えています。この根底には、従業員のホスピタリティ精神を育むことが不可欠であり、お客様に喜ばれるサービスを提供するための指導が行われています。
しかし、クレームや言動の中には、社会通念上不適切な要求が含まれることもあり、これが従業員の働く環境を害することは許されてはなりません。
従って、プレナスグループはカスタマーハラスメントを未然に防ぐため、相談窓口を設け、従業員の意識を高める活動を推進していきます。

カスタマーハラスメントに関する具体的な定義

カスタマーハラスメントは、お客様からの言動・要求のうち、合理性を欠いたものや、手段、行動が社会通念上不適切であり、従業員の就業環境を害する行為として定義されています。
それには以下のような行為が含まれます：
1. 金銭や商品以外の補填の要求
2. 身体的な攻撃（暴行や傷害）
3. 精神的な攻撃（脅迫や侮辱）
4. 悪質な繰り返し要求
5. 他のお客様に迷惑をかける行動
6. 不当な地位要求（例：土下座）
7. 性的または差別的な発言
8. 繰り返しの不当要求や特定の従業員への要求

これらの行為に対しては、プレナスグループは明確な対応策を設けています。

発生時の対応策

もしカスタマーハラスメントが発生した場合、プレナスは従業員を守るために毅然とした行動をとります。必要に応じて、商品の提供やお客様対応をお断りすることがあります。また、悪質な行為が認められた場合には、警察や法律の専門家と連携して法的措置を講じます。
特に、脅迫や侮辱といった精神的攻撃を受けた場合には、注意喚起を行います。それにも関わらず行為が継続する場合は、店舗責任者が適切な対策を判断します。
万が一、店内での暴行や危険を伴う事例が発生した場合は、直ちに警察に連絡します。

従業員への対応

プレナスグループは、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法についての研修を行い、被害にあった従業員の支援を最優先とします。
再発防止に向けた取り組みも継続的に行うことで、健全な職場環境を構築していく方針です。

お客様へのお願い

プレナスグループは、全ての行動においてお客様の視点を重視し、食事を通じて満足と健康を提供し続けることに挑戦します。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに相当する行為があった場合には、本方針に沿って対応しますので、理解と協力をお願い申し上げます。

私たちプレナスは、共に安心・安全な社会を築くために、一人一人が意識を持って行動することが重要であると考えています。従業員が笑顔で働ける環境を作り、お客様にもそれをお届けする努力を続けてまいります。